Senhores, bom dia.
Como temos muita coisa dentro da área de Governança, que foi passado em aula, fiz um apanhado geral de coisas e acho interessante que fiquemos atentos as pegadinhas, principalmente na parte que trata de ITIL.
Como vimos muita coisa de diversos Frameworks ao mesmo tempo, confundir Cobit com ITIL e MOF pode acabar acontecendo.
MOF: Microsoft Operational Framework
Se resume em 4 princípios básicos sendo:
1) Arquitetura estruturada;
2) Ciclo de vida com uma interação rápida;
3) OMRs para gerenciar o andamento de seus processos;
4) Gerenciamento de risco estar presente em todos os pontos do ciclo, seguindo as orientações da Disciplina Gerenciamento de risco.
MOF é formado por 4 quadrantes, formando seu ciclo de atividades. São eles, Changing, Operating, Supporting e Optimizing.
OMRs são as Revisões do Gerenciamento de Operações, ou também conhecido como Operations Management Reviews.
Temos 4 OMRs básicas:
1) Release Readiness Review
2) Operations Review
3) Service Level Agreement (SLA) Revew
4) Change Intitation Review
SMFs são as funções do Gerenciamento de Serviço ou Service Management Functions, sendo divididas em 21 SMFs dentro dos 4 quadrantes do MOF.
O Cilco de vida do MOF apresenta basicamente 3 fases, sendo elas: Planejar, Entregar e Operar.
CMMI: Capability Maturity Model Integration (Análise dos níveis de Maturidade do Serviço).
O CMMI fornece uma estrutura para organizar etapas evolutivas em 5 níveis de maturidade, que colocam fundamentos sucessivos para a contínua melhoria do processo, organizando as áreas de processos. Estas, por sua vez, contêm metas gerais e específicas, bem como práticas também genéricas e específicas. A seguir temos a estrutura e os componentes do modelo CMMI.
Nível de maturidade é um estágio evolutivo bem definido em direção à melhoria de processo, em que cada nível de maturidade fornece uma camada de fundamentos para a melhoria contínua do processo, provendo a forma de predizer a performance futura da organização em uma disciplina (ou conjunto de disciplinas). Cada nível compreende um conjunto de objetivos de processos que, quando satisfeitos, estabilizam componentes importantes de processo, resultando em um crescimento na capabilidade do processo da organização. Os níveis de maturidade são designados por números, de 1 a 5:
Nível de Maturidade 1: Inicial
• A organização tipicamente não fornece um ambiente estável para desenvolvimento de processos, nem dispõe de práticas de gestão bem estabelecidas. Os benefícios das boas práticas de desenvolvimento de produtos são minados pelo planejamento ineficiente e por sistemas em que os compromissos são sempre reativos, ou seja, uma reação a algum acontecimento não planejado;
Nível de Maturidade 2: Gerenciado
• Todos os projetos da organização asseguram que os requerimentos, produtos e serviços são gerenciados e que os processos são planejados, executados, medidos e controlados. O status dos produtos e serviços é visível para a gerência em pontos específicos (milestones). A disciplina de processo ajuda a assegurar que as práticas existentes são mantidas durante os momentos de crise, com os projetos executados e gerenciados conforme os planos documentados. Compromissos são estabelecidos entre as partes interessadas (stakeholders) conforme a necessidade, sendo os produtos revistos por estes, para validação do atendimento de seus requerimentos, padrões e objetivos;
Nível de Maturidade 3: Definido
• Os processos são bem caracterizados e compreendidos, sendo descritos conforme padrões, procedimentos, ferramentas e métodos. Os processos padrão de desenvolvimento e manutenção em toda a organização são documentados, incluindo padrões de gestão, sendo que esses processos são integrados de forma coerente. O conjunto de processos padrão, utilizados para estabelecer consistência ao longo de toda a organização, são estabelecidos e melhorados ao longo do tempo.
• A gerência da organização estabelece objetivos de processo baseados neste conjunto de processos padrão e assegura que esses objetivos são seguidos de forma apropriada. Um programa de treinamento é implementado para garantir que o pessoal e os gerentes tenham os conhecimentos e as habilidades requeridas para cumprir os papéis a eles designados.
Nível de Maturidade 4: Quantitativamente Gerenciado
• A organização, além de estabelecer metas quantitativas de qualidade para os produtos e performance de processos, utiliza-as como critério de gerenciamento: os objetivos quantitativos são baseados nas necessidades dos clientes, usuários finais, implementadores de processo e a própria organização como um todo. A produtividade e a qualidade são medidas para as atividades importantes do processo de gerenciamento em todos os projetos, como parte de um programa organizacional de medidas, com os processos instrumentalizados com medições consistentes e bem definidas.
• Essas medições estabelecem a fundamentação para avaliar os processos e os produtos do projeto. Os projetos conseguem o controle sobre seus produtos e processos, reduzindo a variação no desempenho dos seus processos para cair em limites quantitativos aceitáveis, sendo compreendidos em termos estatísticos e gerenciados ao longo de toda a vida dos processos. Os riscos envolvidos na introdução de um novo domínio de aplicação são conhecidos e cuidadosamente gerenciados.
Nível de Maturidade 5: Em Otimização
• A organização inteira está focada na melhoria contínua da performance de processo, tanto por melhoria incremental (contínua) como por inovações tecnológicas. Objetivos mensuráveis de melhoria de processos são estabelecidos, continuamente revisados para refletir mudanças nos objetivos de negócio e utilizados como critério na melhoria do processo de gerenciamento. Os dados sobre a efetividade dos processos são usados para realizar análises de custo benefício das novas tecnologias e das mudanças propostas.
• Lições aprendidas são disseminadas para outros projetos e a otimização de processos velozes e inovativos depende da participação e empowerment da força de trabalho, alinhada com os objetivos e valores da organização e seus negócios. Melhoria de processos passa a ser parte da atividade de todos, levando a um ciclo de melhoria contínua.
ITIL
ITIL é uma biblioteca de melhores práticas, não sendo uma metodologia. Metodologia é todo forma de trabalho rígida e regrada. Na ITIL podemos aplicar somente o que nos interessar e moldar conforme nossa vontade cada uma das melhores práticas.
Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidentes:
Papeis :
• buscar a eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, como relatórios de atendimento e de tipos de incidentes, gerenciar o trabalho das equipes de suporte, gerenciar os incidentes graves, desenvolver e manter processo e procedimentos.
Equipe de suporte :
1. Registra, classifica, escala, resolução e fechamento dos incidentes
2. Investiga, diagnostica e recupera. Terão conhecimentos técnicos mais profundos: programadores, consultores analistas de negocio e administradores de rede.
3. Fornecedores de software ou hardware.
• Central de Serviços
– Registrar todas as requisições, categorizá-la e priorização para cada requisição.
– Fornecer suporte de primeiro nível. Realizar a investigação e o diagnostico inicial dos incidentes
– Escalar requisições para grupos técnicos responsáveis
– Manter usuários informados sobre o status de suas requisições
– Fechar todas as requisições resolvidas
– 4 tipos : local(custo maior), centralizada (custo menor, otimiza recursos), virtual (não possui posição fixa próxima ao usuário) ou siga o sol (Suporte 24 horas custo baixo. Ex: na Ásia, atende usuários até uma certa hora, após isso outro local é responsável pelos atendimentos).
Qualificação pessoal da Central de Serviços:
• Habilidades interpessoais: Paciente, comunicativo, amigo, entusiasmado, assertivo, empático, honesto, entender dos serviços utilizados pelo negócio, conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte
• Devemos considerar: Expectativa do cliente, requisitos do negócio, numero de usuários atendidos, tipos de incidentes e requisições de serviço, período de cobertura para o atendimento, tecnologias de suporte.
Gerenciamento de Aplicações:
• Gerenciar todas as aplicações de software.
• Gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida.
• Sua função é realizada por qualquer departamento técnico, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais.
1) O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudança (Change Management)?
a) Mudança em um computador mainframe
b) Mudança em Operação do Negócio
c) Mudança ema Acordo de Nível de Serviço
d) A retirada de um serviço
R: B
2) Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation?
a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio
b) Prestar e gerenciar serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços
d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo
R: A
3) Controle de Operações refere-se a?
a) Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo
b) Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais
c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos
d) A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infraestrutura quando não há Operadores disponíveis
R: B
4) Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de
serviço?
a) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and Configuration Management)
d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
R: C
5) Para o que o modelo RACI é usado?
a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade
b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo
c) Analisar o impacto de um incidente no negócio
d) Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço
R: A
6) Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
a) Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço exigidos pelo cliente
d) Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta
R: A
7) A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?
a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes
b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço (ANS)
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente
d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordadas
R: D
8) Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e mudados em produção
2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes
3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo
a) 1 e 2 apenas
b) 1 apenas
c) Todas as opções anteriores
d) 1 e 3 apenas
R: C
9) Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
R: D
10) Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?
a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização
b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)
c) Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL
d) Implementar ITIL em toda a organização
R: B
11) Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso (Asses Management?
1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço
2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário autorizado
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso
a) 2 e 4 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
R: D
12) Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (DML) (DML)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação de licença relevante
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
R: D
13) Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?
a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes)
b) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
c) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management)
R: B
14) Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?
a) Comprar as ferramentas para suportar o processo
b) Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)
c) Desempenhar as atividades definidas no processo
d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado
R: D
15) Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and Deployment Management?
1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de Serviço
3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e suporte
4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as necessidades do negócio
a) 1, 2 e 3 apenas
b) Todas as opções anteriores
c) 1 e 3 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas
R: A
16) Funções são MELHORES descritas como:
a) Um corpo de conhecimento
b) Sistema de ciclos fechados
c) Unidades de organização independentes
d) Projetos com foco em transformação
R: C
17) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:
a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation: Application Management
b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – Service Strategy: Service Portfolio Management
c) Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design: Design the technology architecture
d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design: Design the service solutions
R: D
18) A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar disponível para quais grupos de pessoas?
a) Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI
b) Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da Segurança
c) Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI
d) Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas
R: C
19) O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido?
1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para operações
3. Requisitos para processos novos ou mudados
4. Métrica para medir o serviço
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções anteriores
R: D
20) Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todas as opções anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
R: C
21) Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança
2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) As duas opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores
R: C
22) Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?
a) Lidar com a Requisição de Serviço do usuário
b) Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas
c) Garantir a finalização da Requisição de Mudança
d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
R: A
23) Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA?
a) A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de Valor
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros
c) Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço
d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço
R: A
24) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report
b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement
c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit
d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act
R: D
25) Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?
a) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente
b) Eles oferecem custo e risco ao cliente
c) Eles oferecem soluções de negócio aos clientes
d) Eles oferecem valor aos clientes
R: D
26) Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é responsável?
a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente
c) Discutir realizações de serviço com clientes
d) Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o serviço
R: C
Como temos muita coisa dentro da área de Governança, que foi passado em aula, fiz um apanhado geral de coisas e acho interessante que fiquemos atentos as pegadinhas, principalmente na parte que trata de ITIL.
Como vimos muita coisa de diversos Frameworks ao mesmo tempo, confundir Cobit com ITIL e MOF pode acabar acontecendo.
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Resumo:
MOF: Microsoft Operational Framework
Se resume em 4 princípios básicos sendo:
1) Arquitetura estruturada;
2) Ciclo de vida com uma interação rápida;
3) OMRs para gerenciar o andamento de seus processos;
4) Gerenciamento de risco estar presente em todos os pontos do ciclo, seguindo as orientações da Disciplina Gerenciamento de risco.
MOF é formado por 4 quadrantes, formando seu ciclo de atividades. São eles, Changing, Operating, Supporting e Optimizing.
OMRs são as Revisões do Gerenciamento de Operações, ou também conhecido como Operations Management Reviews.
Temos 4 OMRs básicas:
1) Release Readiness Review
2) Operations Review
3) Service Level Agreement (SLA) Revew
4) Change Intitation Review
SMFs são as funções do Gerenciamento de Serviço ou Service Management Functions, sendo divididas em 21 SMFs dentro dos 4 quadrantes do MOF.
O Cilco de vida do MOF apresenta basicamente 3 fases, sendo elas: Planejar, Entregar e Operar.
CMMI: Capability Maturity Model Integration (Análise dos níveis de Maturidade do Serviço).
O CMMI fornece uma estrutura para organizar etapas evolutivas em 5 níveis de maturidade, que colocam fundamentos sucessivos para a contínua melhoria do processo, organizando as áreas de processos. Estas, por sua vez, contêm metas gerais e específicas, bem como práticas também genéricas e específicas. A seguir temos a estrutura e os componentes do modelo CMMI.
Nível de maturidade é um estágio evolutivo bem definido em direção à melhoria de processo, em que cada nível de maturidade fornece uma camada de fundamentos para a melhoria contínua do processo, provendo a forma de predizer a performance futura da organização em uma disciplina (ou conjunto de disciplinas). Cada nível compreende um conjunto de objetivos de processos que, quando satisfeitos, estabilizam componentes importantes de processo, resultando em um crescimento na capabilidade do processo da organização. Os níveis de maturidade são designados por números, de 1 a 5:
Nível de Maturidade 1: Inicial
• A organização tipicamente não fornece um ambiente estável para desenvolvimento de processos, nem dispõe de práticas de gestão bem estabelecidas. Os benefícios das boas práticas de desenvolvimento de produtos são minados pelo planejamento ineficiente e por sistemas em que os compromissos são sempre reativos, ou seja, uma reação a algum acontecimento não planejado;
Nível de Maturidade 2: Gerenciado
• Todos os projetos da organização asseguram que os requerimentos, produtos e serviços são gerenciados e que os processos são planejados, executados, medidos e controlados. O status dos produtos e serviços é visível para a gerência em pontos específicos (milestones). A disciplina de processo ajuda a assegurar que as práticas existentes são mantidas durante os momentos de crise, com os projetos executados e gerenciados conforme os planos documentados. Compromissos são estabelecidos entre as partes interessadas (stakeholders) conforme a necessidade, sendo os produtos revistos por estes, para validação do atendimento de seus requerimentos, padrões e objetivos;
Nível de Maturidade 3: Definido
• Os processos são bem caracterizados e compreendidos, sendo descritos conforme padrões, procedimentos, ferramentas e métodos. Os processos padrão de desenvolvimento e manutenção em toda a organização são documentados, incluindo padrões de gestão, sendo que esses processos são integrados de forma coerente. O conjunto de processos padrão, utilizados para estabelecer consistência ao longo de toda a organização, são estabelecidos e melhorados ao longo do tempo.
• A gerência da organização estabelece objetivos de processo baseados neste conjunto de processos padrão e assegura que esses objetivos são seguidos de forma apropriada. Um programa de treinamento é implementado para garantir que o pessoal e os gerentes tenham os conhecimentos e as habilidades requeridas para cumprir os papéis a eles designados.
Nível de Maturidade 4: Quantitativamente Gerenciado
• A organização, além de estabelecer metas quantitativas de qualidade para os produtos e performance de processos, utiliza-as como critério de gerenciamento: os objetivos quantitativos são baseados nas necessidades dos clientes, usuários finais, implementadores de processo e a própria organização como um todo. A produtividade e a qualidade são medidas para as atividades importantes do processo de gerenciamento em todos os projetos, como parte de um programa organizacional de medidas, com os processos instrumentalizados com medições consistentes e bem definidas.
• Essas medições estabelecem a fundamentação para avaliar os processos e os produtos do projeto. Os projetos conseguem o controle sobre seus produtos e processos, reduzindo a variação no desempenho dos seus processos para cair em limites quantitativos aceitáveis, sendo compreendidos em termos estatísticos e gerenciados ao longo de toda a vida dos processos. Os riscos envolvidos na introdução de um novo domínio de aplicação são conhecidos e cuidadosamente gerenciados.
Nível de Maturidade 5: Em Otimização
• A organização inteira está focada na melhoria contínua da performance de processo, tanto por melhoria incremental (contínua) como por inovações tecnológicas. Objetivos mensuráveis de melhoria de processos são estabelecidos, continuamente revisados para refletir mudanças nos objetivos de negócio e utilizados como critério na melhoria do processo de gerenciamento. Os dados sobre a efetividade dos processos são usados para realizar análises de custo benefício das novas tecnologias e das mudanças propostas.
• Lições aprendidas são disseminadas para outros projetos e a otimização de processos velozes e inovativos depende da participação e empowerment da força de trabalho, alinhada com os objetivos e valores da organização e seus negócios. Melhoria de processos passa a ser parte da atividade de todos, levando a um ciclo de melhoria contínua.
ITIL
ITIL é uma biblioteca de melhores práticas, não sendo uma metodologia. Metodologia é todo forma de trabalho rígida e regrada. Na ITIL podemos aplicar somente o que nos interessar e moldar conforme nossa vontade cada uma das melhores práticas.
Operação de Serviço
- Processos:
- Gerenciamento de Incidente
- Gerenciamento de Problema
- Gerenciamento de Evento
- Cumprimento de Requisição
- Gerenciamento de Acesso
- Propósito e objetivos
- Manter o serviço em operação
- É o dia a dia dos profissionais de TI
- Entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes.
- Percepção sobre o valor que a TI esta entregando, pois é durante este momento que o usuário irá usar o serviço.
- É responsável por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de serviços.
- Permitir que o negocio atinja seus objetivos
- Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia
- Conceitos que devem ser observados:
- Requisição de Serviço : pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI. Exemplo resetar uma senha, trocar um cartucho, dúvidas e etc.
- Evento : é uma notificação criada por um serviço, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega de serviço. Ex Link de telefonia da filial esta indisponível
- Alerta : Aviso ou advertência sobre uma meta, mudança ou falha que ocorreu. Controlado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento de Evento. Exemplo : Uso de memória RAM do servidor de email ultrapassou 75%, não é registrado como um incidente, é apenas um aviso.
- Incidente : é uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Falha de um IC. Ex : o usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema A está muito lenta ou esta indisponível.
Gerenciamento de Incidentes:
- Falhas, duvidas, consulta
- Meta é restaurar o mais rápido possível o serviço
- Contém qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um serviço
- Podem ser reportados por usuários, pessoal de TI
- Limite de tempo : é o tempo para resolução do incidente.
- Modelo de Incidente : passos que são necessários para executar o processo corretamente
- Incidentes graves : recomenda-se que exista um procedimento em separado
Papeis :
• buscar a eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, como relatórios de atendimento e de tipos de incidentes, gerenciar o trabalho das equipes de suporte, gerenciar os incidentes graves, desenvolver e manter processo e procedimentos.
Equipe de suporte :
1. Registra, classifica, escala, resolução e fechamento dos incidentes
2. Investiga, diagnostica e recupera. Terão conhecimentos técnicos mais profundos: programadores, consultores analistas de negocio e administradores de rede.
3. Fornecedores de software ou hardware.
- Problema : causado por um ou mais incidente. Ex : toda vez que o usuário executa o relatório X a tela trava, para esta situação registra o incidente, se não se sabe a causa ou raiz registra-se o problema.
- Gerenciamento de Problemas:
- Tem a intenção em encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI.
- Encontrar qual é o erro conhecido
- Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido
- Emitir uma requisição de mudança
- Checar se o erro foi removido
- Elemento proativo na resolução de problemas.
- Ligado com o gerenciamento de incidente
- Diferenças entre gerenciamento de incidente e
- gerenciamento de problemas:
- Incidente : foca a recuperação rápida do serviço, não faz investigação estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa.
- Problema : foca a identificação da causa-raiz do problema e remover definitivamente o erro da infraestrutura
- Problemas são causas de um ou mais incidentes.
- Um incidente nunca vira um problema, sempre teremos dois registros separados
- Solução de contorno (Workaround) : Meio temporário de resolver questões ou dificuldades. Ex: Reiniciar o servidor. Essas soluções para incidentes que não tem um registro de problema associado são documentadas dentro do próprio registro de incidente. Para soluções de contorno para problemas são registradas e documentadas nos registros de erros conhecidos.
- Erro conhecido (Known Error) : É um problema que tem causa, raiz documentada e uma solução de contorno identificada. Essos conhecidos são colocados no processo de gerenciamento de Problema.
- Base de Erros Conhecidos : Local onde se registram erros conhecidos. Esses registros são utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes.
- Impacto, Urgência e Prioridade : A prioridade determina qual será a ordem de execução/ação. Para determinar a prioridade use a técnica do impacto/urgência. No impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas serão prejudicados pelo incidente. Na urgência determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.
- Princípios:
- Pessoal de TI tem que ter uma visão externa e interna dos serviços prestados
- Requisitos de negócio mudam o tempo todo
- Equilibrar qualidade e custo
- TI Reativa só faz alguma coisa quando a uma pressão externa, desenvolve uma aplicação quando o negócio pede. Uma TI proativa está sempre buscando oportunidades ou melhoria nos serviços, tomando sempre cuidado para não perder o foco na necessidade real do negócio.
- Gerenciamento de Acesso:
- Verificar a legitimidade das requisições
- Fornece direitos
- Monitora status de identidade
- Registra e monitora acesso
- Remove e limita direitos
• Central de Serviços
– Registrar todas as requisições, categorizá-la e priorização para cada requisição.
– Fornecer suporte de primeiro nível. Realizar a investigação e o diagnostico inicial dos incidentes
– Escalar requisições para grupos técnicos responsáveis
– Manter usuários informados sobre o status de suas requisições
– Fechar todas as requisições resolvidas
– 4 tipos : local(custo maior), centralizada (custo menor, otimiza recursos), virtual (não possui posição fixa próxima ao usuário) ou siga o sol (Suporte 24 horas custo baixo. Ex: na Ásia, atende usuários até uma certa hora, após isso outro local é responsável pelos atendimentos).
Qualificação pessoal da Central de Serviços:
• Habilidades interpessoais: Paciente, comunicativo, amigo, entusiasmado, assertivo, empático, honesto, entender dos serviços utilizados pelo negócio, conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte
• Devemos considerar: Expectativa do cliente, requisitos do negócio, numero de usuários atendidos, tipos de incidentes e requisições de serviço, período de cobertura para o atendimento, tecnologias de suporte.
Gerenciamento de Aplicações:
• Gerenciar todas as aplicações de software.
• Gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida.
• Sua função é realizada por qualquer departamento técnico, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais.
1) O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudança (Change Management)?
a) Mudança em um computador mainframe
b) Mudança em Operação do Negócio
c) Mudança ema Acordo de Nível de Serviço
d) A retirada de um serviço
R: B
2) Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation?
a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio
b) Prestar e gerenciar serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços
d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo
R: A
3) Controle de Operações refere-se a?
a) Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo
b) Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais
c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos
d) A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infraestrutura quando não há Operadores disponíveis
R: B
4) Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de
serviço?
a) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and Configuration Management)
d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
R: C
5) Para o que o modelo RACI é usado?
a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade
b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo
c) Analisar o impacto de um incidente no negócio
d) Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço
R: A
6) Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
a) Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço exigidos pelo cliente
d) Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta
R: A
7) A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?
a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes
b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço (ANS)
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente
d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordadas
R: D
8) Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e mudados em produção
2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes
3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo
a) 1 e 2 apenas
b) 1 apenas
c) Todas as opções anteriores
d) 1 e 3 apenas
R: C
9) Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
R: D
10) Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?
a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização
b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)
c) Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL
d) Implementar ITIL em toda a organização
R: B
11) Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso (Asses Management?
1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço
2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário autorizado
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso
a) 2 e 4 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
R: D
12) Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (DML) (DML)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação de licença relevante
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
R: D
13) Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?
a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes)
b) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
c) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management)
R: B
14) Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?
a) Comprar as ferramentas para suportar o processo
b) Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)
c) Desempenhar as atividades definidas no processo
d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado
R: D
15) Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and Deployment Management?
1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de Serviço
3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e suporte
4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as necessidades do negócio
a) 1, 2 e 3 apenas
b) Todas as opções anteriores
c) 1 e 3 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas
R: A
16) Funções são MELHORES descritas como:
a) Um corpo de conhecimento
b) Sistema de ciclos fechados
c) Unidades de organização independentes
d) Projetos com foco em transformação
R: C
17) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:
a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation: Application Management
b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – Service Strategy: Service Portfolio Management
c) Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design: Design the technology architecture
d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design: Design the service solutions
R: D
18) A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar disponível para quais grupos de pessoas?
a) Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI
b) Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da Segurança
c) Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI
d) Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas
R: C
19) O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido?
1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para operações
3. Requisitos para processos novos ou mudados
4. Métrica para medir o serviço
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções anteriores
R: D
20) Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todas as opções anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
R: C
21) Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança
2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) As duas opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores
R: C
22) Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?
a) Lidar com a Requisição de Serviço do usuário
b) Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas
c) Garantir a finalização da Requisição de Mudança
d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
R: A
23) Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA?
a) A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de Valor
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros
c) Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço
d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço
R: A
24) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report
b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement
c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit
d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act
R: D
25) Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?
a) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente
b) Eles oferecem custo e risco ao cliente
c) Eles oferecem soluções de negócio aos clientes
d) Eles oferecem valor aos clientes
R: D
26) Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é responsável?
a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente
c) Discutir realizações de serviço com clientes
d) Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o serviço
R: C
[...] Resumo para Prova de Governança… ITIL / CMMI / MOF novembro, 2010 5 [...]
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