Os departamentos de tecnologia cercam de cuidados seus sistemas contra ameaças internas e externas em relação ao acesso da informação, mas freqüentemente negligenciam uma das aplicações-chave da corporação: o CRM.
Os maiores sinais de falta de cuidado vêm em algumas políticas de usuários, que podem ter sérias consequências se não forem observadas. Mas há alguns erros mais comuns, que também podem trazer os maiores problemas.
Um deles é usar a função do usuário, e não seu nome, na definição das credenciais para o login. O padrão normal de login para usuários de CRM é o nome ou endereço de e-mail. Mas pode ser tentador definir o login com a função da pessoa. Embora em alguns casos essa prática possa oferecer uma informação contextual relacionada à área de onde vem os acessos, a prática despersonaliza os usuários, o que pode prejudicar controles de adoção de usuário e do departamento de RH.
O segundo erro, ainda mais grave, é reciclar identidades ligadas às licenças. Isso costuma acontecer em razão da alta rotatividade nas posições da base da pirâmide dos profissionais de marketing. Em alguns casos, a média de permanência de um usuário de CRM na empresa é de pouco mais de um ano.
Quando se registra um usuário em um sistema de CRM como Salesforce.com, ele entra em um slot. Uma vez deletado, esse slot fica eternamente inválido e o nome de usuário sequer pode ser reaproveitado. O que pode gerar certa tentação da empresa para os novos usuários. E se a companhia cair na tentação, pode gerar problemas.
Isso acontece porque cada slot guarda um histórico, que não é renovado para o novo usuário. Nessa bagunça, alguma transação pode ser falsamente atribuída a uma pessoa, pois é difícil manter controle exato sobre as mudanças de funcionários ano após ano. E se TI tentar ajustar esses relatórios, gerará problemas na qualidade dos dados.
A melhor prática é nunca reciclar slots de usuários. Ainda que o funcionário retorne à companhia, ele provavelmente estará em uma posição completamente diferente e continua sendo aconselhável criar um novo slot.
O terceiro grande erro é compartilhar as licenças do CRM para integrá-lo com aplicativos na nuvem. Mesmo que o fornecedor permita isso, o melhor é evitar essa prática.
O grande problema com isso é a dificuldade da auditoria. Se várias ações são tomadas a partir de um único login, será muito difícil identificar erros de sistema. Sem contar que todas as ações do sistema estarão relacionadas a um único login, tornando complicado criar relatórios que separem ações humanas das automáticas.
Potencialmente pior são as cargas de trabalho sem coordenação. As de integração externa de sistemas operam de forma não sincronizada e podem exigir atualização de dados em alta velocidade. Ao manter integrações múltiplas sob a mesma licença pode causar disputa por recursos dentro do sistema CRM, levando a alterações de performance e problemas de funcionamento difíceis de serem identificados.
REF: http://idgnow.uol.com.br/computacao_corporativa/2011/03/25/os-erros-mais-comuns-na-adocao-e-uso-do-crm-nas-empresas/