Documento: O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES
Objetivo: Trabalho acadêmico
Organização: Gestão
Autor: Eduardo Popovici
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Autor: Eduardo Rodrigues Sant´ana Popovici
Professor orientador: Dr. Sérgio Schiratto
Matéria: Gestão de Conflitos
Trabalho apresentado para o curso de MBA, Planejamento estratégico de negócios com suporte da TI da Faculdade de Tecnologia Impacta
O Conflito é um processo definido
e reconhecido como característico do Ser Humano. O principal motivo para o
acontecimento deste fato é o Ser Humano estar integrado num sistema de
inter-relações. Entender e gerir soluções para situações que geram conflitos
não é uma tarefa fácil.
As organizações são compostas por
grupos de pessoas que interagem entre si, seja de um modo mais ténue ou mais
vigoroso. Estes discutem devido a discordância de ideias, diferentes
interpretações das ocorrências ou valores opostos. “(...) o conflito não é
apenas inevitável, ele representa a natureza das organizações complexas, (...)
[Não] significa a ruptura de um sistema intencionalmente cooperativo antes é
central ao que uma organização é” (Putnam, 1997 p.148). Este constitui uma
evidência tão fincada das organizações que é impensável supor, a sua supressão
ou que este seja sempre negativo ou desnecessário.
Como o conflito é parte do ser
humano, se torna um fenómeno incontornável, tornando-se necessário sua gestão e
compreensão de modo a que as que as suas vantagens sejam aproveitados e os seus
efeitos diminuídos ou anulados.
Grandes inovações tecnológicas
surgiram graças ao conflito de interesses e ideias, de pessoas com opiniões
diferentes sobre um determinado assunto, posso citar como exemplo alguns casos
muito interessantes e famosos na história da tecnologia, como o lançamento do
iPhone da Apple.
Esteve Jobs foi um gigante em seu
mundo de inovações, sonhos e como conta sua biografia, também um gigante em
seus conflitos. Toda sua equipe vivia em uma enorme pressão e competição
interna por resultados.
Imagine viver em um mundo em que
seus resultados são detalhes que fazem a diferença em valores absurdos e cada
colega de baia é um competidor de extremo potencial. Isso é a mais cruel de
todas as ações, pois fez-se verdade a frase de Thomas Hobbes, de que o homem,
sem predadores naturais, torna-se o lobo de si mesmo.
Tudo o que rompe nossa área de
conforto gera um conflito com nosso interesse. Imagine viver sob a pressão de
perder tudo o que foi construído em uma empresa para um colega da baia ao lado;
um verdadeiro lobo faminto por sucesso. Muitas vezes isso nem realmente
acontece, pois o nosso conflito, nem sempre é o conflito de outro.
Todo processo de contraste e
adaptação entre interesses é importante para a evolução da maturidade
corporativa como um todo, porém é importante frisar que o confronto deve ser
entendido, adaptado e superado. Quando existe inflexibilidade de uma das partes
do conflito, muitas vezes é gerado perda de produtividade, performance e até
valores altos e até talentos inovadores (que a meu ver é a pior coisa que pode
acontecer com uma empresa).
Percebo que a expectativa é uma
das principais causas de conflitos entre profissionais e a ausência de
interpretação estratégica de uma consequência futura.
Racionalidade e centralização do
objetivo ajudam a evitar expectativas ou frustrar seus efeitos mais
devastadores, pois permite que um determinado indivíduo analise cada situação
em uma espécie de realidade virtual. Quanto mais realidades virtuais essa
pessoa traçar, maiores serão as chances de se preparar para eventos que possam
causar um conflito. Isso não impede que exista um, porém pode auxiliar
minimizando seu impacto e transformando dúvidas e anseios em respostas e
resultados.
Quando se estiver administrando
um conflito, é de grande importância que, antes de se tomar qualquer decisão,
investigue-se os fatos ocorridos, o histórico das pessoas envolvidas como o
tempo em que os envolvidos no conflito trabalham na empresa, suas condutas e
desempenho etc. Importante ressaltar a importância de se empregar a empatia, ou
seja, tendência para sentir o que sente a pessoa na dada situação e
circunstâncias; considerar os valores da organização; levar em consideração
pressões não usuais de trabalho como, por exemplo, o fato de dois funcionários
terem uma discussão; se o produto dessa empresa é sazonal e se, no período que
antecedeu a referida discussão, os funcionários tiveram que aumentar sua jornada
de trabalho; verificar a ocorrência de explicação insatisfatória, por parte do
responsável, de normas e/ou procedimentos etc. Tudo isto para que injustiças
não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos os
envolvidos
O papel adquirido de Gestor de
Conflitos deve ser mais racional e menos emocional, além de possuir uma
interlocução digna dos grandes líderes da história, pois lidar com pessoas de
um mesmo departamento, por exemplo que são bons em seu trabalho, requer muito cuidado.
Uma má gestão de conflitos pode
causar grandes perdas, conforme comentei a pouco e o impacto pode ser
desastroso. Imagine uma empresa que depende de um profissional específico como
um projetista ou engenheiro de sistemas, no caso da TI de uma organização.
A dependência dos seres humanos é
a grande razão para que seja altamente necessário o estudo das formas de se
resolver um conflito com o menor dos impactos.
A técnica do SWOT pode ser
adaptada para esse tipo de situação, mesmo que não criada para esse fim, posso
entender que por se tratar de uma ferramenta poderosa para se definir onde a
corporação esta e para onde quer ir, também pode ser utilizada para um
departamento e até para um determinado profissional. Isso pode auxiliar muito
com a identificação de interesses divergentes de uma empresa ou até mesmo um
vulnerabilidade em comum que pode custar a perda de resultados e talentos.
A Análise SWOT ou Análise FOFA ou
PFOA (Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) é uma ferramenta
utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada
como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa,
mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de
análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão.
A Análise SWOT é um sistema
simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no
ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um
projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970,
usando dados da revista Fortune das 500 maiores corporações.
A utilização do SWOT me permitiu
identificar itens como etnocentrismo, uso impróprio de práticas gerenciais, percepções
diferentes e comunicação truncada entre pessoas e departamentos. Através deste
estudo podemos minimizar a quantidade de conflitos através de processos e com
isso direcionar o foco de atenção para os conflitos que tem causa mais
específica e destruidora.
Conflitos são bons para a
evolução da maturidade de uma empresa e dos seres humanos que lá atuam, porém é
necessário formar um pensamento racional mais direcionado aos conflitos menores
que deixam de existir com alinhamento de processos.
Cada tipo de ação envolve o
conhecimento do perfil e atuação de profissionais, e acredite, as pessoas mudam
constantemente. Existem pessoas que sob pressão são exímios gestores e
especialistas, trabalhando freneticamente para garantir o sucesso profissional
e financeiro. São verdadeiras muralhas emocionais, ou pelo menos se apresentam
como tal, porém é sabido que todo ser humano possui um ponto fraco ou um
momento de liberação da válvula de escape.
Um bom dia em momento inoportuno
pode ser o estopim de uma explosão emocional que gera impacto direto nos
resultados do departamento e empresa.
A necessidade de conhecer algumas
características das pessoas, para identificar se estarão aptas para desempenhar
determinadas tarefas a contento, demanda da obrigatoriedade de se constituir
equipes, pois estas aumentam significativamente a produtividade. Segundo Lain Maitland,
existem seis tipos de indivíduos e sua forma de interpretar o mundo.
Seriam eles, o pensador, o
organizador, o realizador, o que veste a camisa, o controlador e o analisador.
Um gestor com senso crítico e visão das realidades virtuais não considera
nenhum dos perfis negativos, pois dependendo de uma necessidade específica,
pode fazer de bom uso de cada perfil.
Até mesmo os tipos de
comportamentos são úteis para determinadas situações. Imagine a polícia militar
do estado de São Paulo sem a tropa de choque, considerada agressiva e de pouca
conversa. Quem mais entraria em um presidio rebelado para entrar em confronto
direto, sem se importar com sua vida ou de outros.
Esse perfil já é desnecessário
quando citamos o PROERD, que é o Programa Educacional de Resistência às Drogas
e à Violência; é um programa de educação preventiva ao uso de drogas, que tem
por objetivo evitar que crianças e adolescentes iniciem o seu uso. Sua atuação
precisa de muita flexibilidade, adaptação e principalmente empatia.
Para entender um conflito em seu
modo mais direto e objetivo, faz-se necessário não só compreender o
comportamento dos seres humanos envolvidos, como também dissecá-los em sua
psique. Para tal, é imperioso entender que o comportamento nada mais é do que o
resultado do somatório de vários fatores, dentre eles podemos citar: os medos
que uma pessoa possui, as emoções vivenciadas, suas experiências adquiridas no
transcorrer de sua existência, suas crenças, as preocupações que a afligem; sua
autoestima etc.
Esse entendimento da situação me
faz citar obrigatoriamente o trabalho de Abraham Maslow e sua pirâmide. Se
analisarmos as situações utilizando uma identificação básica de necessidades,
todo o entendimento da realidade virtual se torna mais fácil. Em qualquer
situação sempre teremos indivíduos que farão uma verdadeira parábola emocional,
cheia de altos e baixos pela fisiologia até a realização pessoal.
Quando entendemos o conceito,
fica fácil e aplicar a uma determinada realidade, como a análise de risco, por
exemplo. Entendemos então que gerenciar riscos é se antecipar pensando no que
poderia dar errado, antes mesmo que aconteça de fato. Só podemos entender de
fato esse tipo de gestão, se conhecermos a fundo nossos profissionais, suas
necessidades e valores emocionais.
Depois de colocar cada item em
seu devido local podemos então gerar os indicadores que quando interpretados
permitem ver o nível e gravidade do conflito. Segundo Idalberto Chiavenato, graduado
em Filosofia/Pedagogia, com especialização em Psicologia Educacional pela USP,
em Direito pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Administração de
Empresas pela EAESP-FGV, é possível separar o conflito em 03 tipos básicos. São
eles o conflito percebido ou latente, o conflito experienciado ou velado e o conflito
manifestado ou aberto.
1. Conflito
percebido ou latente: ocorre quando existem vários objetivos e há oportunidades
de interferência ou bloqueio de objetivos por parte dos participantes;
2. Conflito
experienciado ou velado: ocorre quando as partes envolvidas nutrem sentimentos
de hostilidade, raiva, medo e descrédito, no entanto, não é manifestado
externamente de forma clara;
3. Conflito
manifestado ou aberto: quando o conflito é manifestado sem nenhuma
dissimulação.
Conclusão
Entender os conflitos, permite ao
gestor trabalhar com a melhor equipe disponível com o maior grau de qualidade
humana, seja para seu time de profissionais, clientes e demais colaboradores.
Conflitos existem e sempre
existirão, pois o ser humano muda a cada dia e suas experiências de vida,
tornam os elementos do conflito mais refinados e adaptáveis.
Podemos considerar que uma
análise estrutural de conflitos tem por objetivo reduzir o impacto negativo
dentro da realidade de vida humana.
Com a norma ISO 20.000, podemos
captar como a gestão de conflitos impacta diretamente sobre a entrega de
serviços sobre um determinado bem material. Se interpretarmos nossa sociedade
atual e a aquisição de bens de consumo, notaremos que o ser humano não compra
produtos ou serviços, compra a satisfação de suas necessidades. Tais
necessidades podem ser facilmente identificadas no trabalho de Maslow.
Somos seres sociais, repletos de
conflitos emocionais que giram nossa economia e são parte ativa de nossa
realidade.